ข้อคิดและข้อควรระวัง

ข้อคิดและข้อควรระวังในการทำแผนและฝึกซ้อม

·     การบรรจุรายชื่อของทีมงานในแต่ละแผนต้องคิดเผื่อถึงในกรณีที่จำเป็นต้องใช้แผนรับมือกับเหตุการณ์ที่ต้องใช้ทั้งสามแผน (ERP, BCP และ CMP)พร้อมๆกัน

·     การบรรจุรายชื่อควรเตรียมกำลังคนสำรองในแต่ละตำแหน่งไว้ด้วยเพราะอาจเป็นไปได้ว่าขณะเกิดเหตุฉุกเฉิน บุคคลที่มีรายชื่อหลักอยู่ในทีมอาจไม่อยู่หรือติดต่อไม่ได้ ในบางองค์กรอาจมีบุคคลากรสำรองในตำแหน่งถึงสามรายชื่อเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่ขาดบุคคลากรในขณะเกิดเหตุจำเป็น

·     หากเป็นไปได้ บุคคลควรมีรายชื่อเป็นหลักอยู่เพียงแผนใดแผนหนึ่งเพราะอาจไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ในสองแผนพร้อมๆกันได้ แต่สามารถมีรายชื่อเป็นตัวสำรองในตำแหน่งหรือในแผนอื่นได้ตามความเหมาะสม

·     การฝึกอบรมและการฝึกซ้อมจะต้องทบทวนและซักซ้อมกันอย่างสม่ำเสมอ อย่างน้อยปีละครั้งเพื่อหาข้อบกพร่องและเป็นการช่วยทำให้ทีมงานมีความเข้าใจในบทบาทของตัวเองมากขึ้น

·     การฝึกซ้อมควรทำให้ใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด โดยต้องทดสอบการใช้งานของอุปกรณ์ต่างๆ รวมทั้งการติดต่อหน่วยงานอื่นๆอย่างจริงจัง เพื่อหาข้อบกพร่องที่อาจเกิดขึ้นเช่น หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ไม่เหมาะสมหรือไม่สะดวกในการติดต่อ เพราะอาจเป็นหมายเลขที่เปลี่ยนไปใช้เป็นหมายเลขแฟ็กซ์แทน

·     ทุกครั้งที่มีการฝึกซ้อมจะต้องมีการประเมินผลเพื่อหาช่องวางที่จะปรับปรุงพัฒนาแผนและทีมงานให้ดีขึ้น การประเมินจะต้องมีทั้งการชมเชยและระบุถึงช่องว่างที่ควรปรับปรุง

หลักการเขียนแผนรับมือวิกฤติ (Crisis Management Plan – CMP)

เราควรตระเตรียมแผนรับมือกับวิกฤติเพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับชื่อเสียงและความเชื่อมั่นต่อธุรกิจขององค์กรอันเนื่องมาจากอุบัติภัยหรือเหตุการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งความเสียหายที่เกิดกับชื่อเสียงและความเชื่อมั่นต่อธุรกิจขององค์กรอาจกระทบกระเทือนถึงธุรกิจต่อไปในอนาคต การบริหารจัดการที่ดีจะช่วยพลิกสถานการณ์ที่ล่อแหลมให้กลับกลายไปเป็นผลดีสะท้อนถึงหลักการและความเชื่อมั่นต่อองค์กรได้เป็นอย่างดีซึ่งจะมีผลไปถึงอนาคตที่ดีของธุรกิจต่อไป ดังเช่นกรณีศึกษาปัญหาที่เกิดขึ้นกับยา Tylenol ของบริษัท Johnson & Johnson 

ในปี 1982 ที่สหรัฐอเมริกา มีผู้เสียชีวิตเนื่องจากมีผู้ไม่หวังดีแอบใส่ยาพิษไซยาไนด์ ในแคปซูลยา Tylenol ของบริษัท Johnson & Johnson ที่วางขายในห้างร้านทำให้มีลูกค้าเสียชีวิตหลายราย บริษัท Johnson & Johnson ได้สนองตอบกับเหตูการณ์โดยการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อมวลชนถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทันทีและประกาศว่าความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของนโยบายบริษัท พร้อมเรียกเก็บสินค้าจากห้างร้านทั้งหมดจำนวนถึงกว่า 11 ล้านขวดมูลค่าถึงกว่า 100 ล้านเหรียญสหรัฐ และปรับปรุงสินค้าจากยาบรรจุในแคปซูลไปเป็นยาเม็ดอย่างที่เห็นในปัจจุบันเพื่อป้องกันการสอดแทรกปลอมปนของสารอื่น พร้อมเสนอให้ลูกค้าที่เคยซื้อยาเก็บไว้แล้วก่อนหน้านี้ให้นำยามาเปลี่ยนยาใหม่ได้ทันทีโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด การแก้ไขสถานการณ์นี้แตกต่างไปจากการกระทำทั่วไปของบริษัทอื่นๆในขณะนั้นที่มักจะคิดถึงค่าใช้จ่ายและการหาข้อแก้ตัวปกปิดสิ่งที่เกิดขึ้น การกระทำดังกล่าวของ Johnson & Johnson ทำให้ผู้บริโภคมีความมั่นใจและเชื่อมั่นในสินค้าและยังคงสนับสนุนสินค้าอย่างต่อเนื่อง

ปัจจุบันเราจะเห็นหลายบริษัทได้ดำเนินการแก้ไขเช่นเดียวหรือคล้ายกันกับกรณีศึกษานี้ เพื่อรักษาภาพพจน์ที่ดีของบริษัทอันเป็นปัจจัยสำดัญกับความเชื่อมั่นของลูกค้าและการก้าวหน้าต่อไปในตลาด

แต่เหตุการณ์ที่มีผลกระทบกระเทือนต่อชื่อเสียงและความเชือมั่นนั้น มีโอกาสเกิดขึ้นได้จากเหตุหลายประการ  ดังนั้นจึงต้องประเมินล่วงหน้าว่ามีอะไรบ้างที่อาจสร้างผลกระทบกระเทือนได้ และควรจะจัดการอย่างไร? เมื่อใด?

การวางแผนล่วงหน้าจะทำให้มีเวลาคิดหาทางแก้ไขสถาณการณ์ได้อย่างปราศจากแรงกดดัน ทำให้มีความรอบคอบต่อขบวนการคิด และมีเวลาจัดเตรียมบุคคลากรเพื่อฝึกอบรมรับมือกับสถาณการณ์ไว้ล่วงหน้า การสนองตอบอย่างรวดเร็วและถูกต้องจะช่วยแก้ไขสถาณการณ์ได้เป็นอย่างดี

แผนรับมือกับวิกฤติที่ดีควรบรรจุหัวข้อต่างๆไว้อย่างน้อยดังนี้

·     นโยบายบริษัท (Company Policy) ควรแสดงนโยบายที่ชัดเจนของบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าแผนทุกอย่างที่เตรียมไว้เป็นไปตามนโยบายที่วางเอาไว้

·     ผู้รับผิดชอบปรับปรุงแผน (Plan maintenance) ระบุชื่อหรือตำแหน่งผู้รับผิดชอบการจัดทำและปรับปรุงคู่มือไว้ในแผน เพื่อให้มั่นใจว่าแผนรับมือจะได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยตลอดเวลา มิฉะนั้นเมื่อถึงคราวต้องใช้ อาจพบว่าบุคคลต่างๆที่อยู่ในแผนนั้นได้ออกไปจากองค์กรแล้ว หรือ มีการเปลี่ยนแปลงต่างๆอันมีผลกับแผนที่ได้วางเอาไว้เดิม

·     แผนผังโครงสร้างทีมงาน (Team organization) เพื่อให้ทราบว่าบุคคลากรในทีมที่จัดขึ้นจะสนับสนุนทีมงานกันอย่างไรและมีใครรับผิดชอบอะไรบ้าง

·     ขั้นตอนการแจ้งเหตุ (Notification procedure) ระบุการแจ้งเหตุกับบุคคลที่จำเป็นซึ่งอาจต้องแบ่งเป็นกลุ่มบุคคลและระดับการแจ้งให้ทราบถึงข้อมูลที่จำเป็นสำหรับแต่ละกลุ่ม เช่น กลุ่มของทีมงาน กลุ่มของผู้บริหารระดับสูง กลุ่มของพนักงาน ฯลฯ

·     การเรียกทีมงานและการยกเลิกทีมงาน (Activation and De-activation) ระบุระดับความรุนแรงของเหตุการณ์ที่จะต้องเรียกทีมงานเข้ารับมือกับสถาณการณ์ และ ระดับที่ถือได้ว่าปลอดภัยจนสามารถยกเลิกทีมงานได้ รวมถึงระดับความรุนแรงที่ต้องร้องขอความช่วยเหลือจากระดับที่สูงขึ้นไปอีก (ส่วนใหญ่ในกรณีที่เป็นบริษัทข้ามชาติ)

·     บทบาทและหน้าที่ของทีมงานแต่ละตำแหน่ง (Roles / Responsibilities) ระบุบทบาทและหน้าที่ของแต่ละตำแหน่งในทีมงาน ซึ่งควรจัดเตรียม check list ของรายการซึ่งแต่ละตำแหน่งจะต้องจัดเตรียมหรือจัดหาเอาไว้ให้พร้อมทันทีที่ถูกเรียกตัว

·     ระบบบริหารงานฉุกเฉิน (Incident Management System) เพื่ออธิบายถึงรายละเอียดระบบบริหารงานฉุกเฉินที่ใช้อยู่ และรวมถึงวิธีการต่างๆที่จำเป็นในการจัดประชุม เช่น

Ø การเตรียมการจัดลำดับเหตุการณ์

Ø การตอบสนองที่ทำไปแล้ว

Ø การหาข้อมูลข่าว และ

Ø วิธีการหรือขบวนการรวบรวมความคิดเพื่อแก้ไขเหตุการณ์

·     เหตุการณ์และวิธีการตอบสนอง (Scenarios and response procedure) เป็นการประเมินรวบรวมเหตุการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้นและขั้นตอนวิธีการในการสนองตอบต่อแต่ละเหตุการณ์

·     การสื่อสารและการให้ข้อมูล (Communication Plan) แบบร่างหนังสือเพื่อสื่อสารให้ข้อมูลกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นสำหรับแต่ละกลุ่ม เช่น กลุ่มของผู้บริหาร กลุ่มของพนักงาน กลุ่มลูกค้า กลุ่มผู้ถือหุ้น กลุ่มสื่อสารมวลชน ฯลฯ

·     การติดตามให้ความช่วยเหลือกับพนักงาน (Accounting for the workforce) ระบุถึงการติดตามดูแลช่วยเหลือพนักงานหรือครอบครัวของพนักงานเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่กระทบกระเทือนกับพนักงาน เช่น กรณีพนักงานเสียชีวิตหรือบาดเจ็บจากเหตุการณ์

·     รายชื่อทีมงานและการติดต่อ (Team Roster) ระบุถึงรายชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และ วิธีการติดต่อกับทีมงาน

·     การฝึกอบรมและการฝึกซ้อม (Training and Exercise Program) ระบุโปรแกรมการฝึกอบรมที่จำเป็นกับทีมงานแต่ละคน รวมถืงบันทึกการฝึกอบรม และการฝึกซ้อมของทีมงาน ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ได้รับมอบหมายให้สื่อสารกับสื่อมวลชนก็ควรจะต้องได้รับการอบรมด้านเทคนิคการรับมือกับคำถามของสื่อมวลชน เพราะการให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นอาจสร้างปัญหาให้กับองค์กรอย่างรู้เท่าไม่ถึงการณ์ และควรมีบันทึกของการผ่านการอบรม รวมถึงบันทึกของการฝึกซ้อม ซึ่งควรต้องระบุไว้ว่าเป็นการฝึกซ้อมระดับอะไร (Drill หรือ Exercise)

·     ทีมกู้ภัยฉุกเฉิน (Emergency Response Resources) ระบุทีมกู้ภัย ทีมสนับสนุนต่างๆที่จำเป็นและเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ที่ได้ประเมินเอาไว้ว่าจะเกิดทั้งจากทีมการสนับสนุนภายในและทีมiจากภายนอก

·     ผังของศูนย์บัญชาการ (Lay out of the CMT center) ผังของศูนย์บัญชาการเพื่อรับมือกับวิกฤติการณ์นี้ ทั้งนี้เพื่อป้องกันความสับสนวุ่นวายภายในห้องปฏิบัติการในช่วงวิกฤติ ในผังนี้ควรระบุถึง

Ø รายละเอียดที่ตั้งของสถานที่ - ศูนย์บัญชาการ

Ø การวางผังของห้องศูนย์บัญชาการ เช่น บริเวณห้องประชุม บริเวณสำหรับสื่อมวลชน บริเวณที่ทำงานของทีมงานสนับสนุน

Ø อุปกรณ์ต่างๆที่จำเป็น เช่น โทรศัพท์ แฟกซ์ internet โทรทัศน์ เครื่องถ่ายเอกสาร วิทยุสื่อสาร ฯลฯ

Ø การวางบอร์ดเพื่อติดตามเหตุการณ์ เช่น ความคืบหน้าของเหตุการณ์, การร้องขอความช่วยเหลือจากหน่วยงานต่างๆ และ รายชื่อสมาชิกทีมงานสนับสนุนต่างๆ

แผนรับมือกับวิกฤติ (Crisis Management Plan – CMT) ที่ร่างจะต้องสอดคล้องกับ แผนกู้ภัย (Emergency Response Plan - ERP) และ แผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan - BCP) บุคคลที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้จัดการทีมบริหารรับมือกับวิกฤติควรจะเป็นบุคคลที่มีอำนาจเต็มหรือมีความรับผิดชอบสูงสุดในองค์กร

หลักการเขียนแผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan – BCP)

หลักการเขียนแผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan – BCP)

การที่เราต้องเตรียมแผนต่อเนื่องทางธุรกิจก็เพื่อให้ส่วนที่สำคัญขององค์กรสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องในขณะที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินโดยให้กระทบกระเทือนกับขบวนการที่สำคัญในธุรกิจน้อยที่สุด

เราอาจจะไม่สามารถที่จะดำเนินธุรกิจได้อย่างสมบูรณ์แบบในขณะเกิดเหตุการณ์ แต่อย่างน้อยจะต้องคงการทำงานในส่วนที่องค์กรนั้นเห็นว่าเป็นหัวใจสำคัญเอาไว้ให้ได้โดยไม่ติดขัด เช่น ระบบควบคุมทางการเงิน หรือ ระบบควบคุมการจัดส่ง หรือ การจัดจ่ายสินค้า จะต้องดำเนินการได้ต่อใปโดยติดขัดน้อยที่สุด ซึ่งการขัดข้องหรือการหยุด อาจหมายถึงความเสียหายที่มีมูลค่าสูงเกินกว่าที่จะยอมรับได้

เราจะเห็นว่ามันเป็นไปได้ยากที่จะเตรียม ระบบสำรองไว้ให้กับทุกส่วนงานขององค์กร  เพราะมันจะเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงมากจนเป็นไปไม่ได้ที่องค์กรจะจัดระบบสำรองไว้ได้ 100% ดังนั้น เราจะต้องวิเคราะห์ถึงผลกระทบทางธุรกิจ (Business Impact Analysis - BIA) เพื่อหาความจำเป็นของการเตรียมระบบสำรองให้กับหน่วยงานที่ต้องการจริงๆ และมีความเป็นไปได้ที่องค์กรจะสามารถจัดงบประมาณตระเตรียมให้ได้ หรือ มิฉะนั้นก็สามารถยอมรับในความสูญเสียทางธุรกิจที่อาจจะเกิดขึ้นได้  

ส่วนใหญ่จะพบว่า แต่ละสายงานที่จัดเตรียมแผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) จะมองเพียงความต้องการของสายงานของตนโดยหวังว่าหน่วยงานอื่นที่ให้การสนับสนุนอยู่จะยังคงสนับสนุนเหมือนเดิมเมื่อเกิดเหตุการณ์ แต่ในความเป็นจริงจะพบว่าหน่วยงานที่เคยให้การสนับสนุนจะเกิดปัญหาเช่นเดียวกันและจะให้ความสนับสนุนน้อยลงจนมีผลกับการทำงานของหน่วยงานของเรา

ช่วงเวลาที่ผ่านมาเราจะเห็นเหตุการณ์หลายอย่างที่เราคาดไม่ถึงว่าจะเกิด เรามีหลายเหตุการณ์ที่ถือเป็นตัวอย่างได้ดี เช่น การประท้วงที่เข้าขั้นจลาจลจนทำให้บริเวณที่มีการประท้วงนั้นไม่สามารถเปิดทำงานได้ตามปรกติ หรือ การเกิดอุทกภัย หรือ วินาศภัย หรือ เกิดไฟไหม้ ที่ โรงงานหรือสำนักงานจนพนักงานไม่สามารถเข้ามาทำงานได้

เหตการณ์เหล่านี้เป็นตัวอย่างให้เราได้อย่างดี หากสำนักงานใหญ่ต้องปิด หน่วยงานทางสาระสนเทศอาจมีแผนจัดเตรียมระบบคอมพิวเตอร์สำรองไว้ตามแผน โดยย้ายข้อมูล Back Up จากที่เดิมไปที่ใหม่ที่เตรียมไว้ อาจมีสำนักงานสำรองไว้ แต่อาจไม่สามารถหาเครื่องมือเช่น คอมพิวเตอร์ หรือ แลปทอป (laptop) สำรองให้กับพนักงานทุกคนใช้ทำงานได้อย่างพอเพียง ขณะที่ในแผนสำรองของแต่ละแผนกเช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายเครดิต ฝ่ายการเงิน ฝ่ายรับคำสั่งซื้อขาย ฯลฯ ต่างก็คาดหวังว่าจะยืมใช้ laptop จากส่วนกลางหรือฝ่ายสาระสนเทศมาใช้ หากจำนวนเครื่องมือที่มีสำรองนั้นจำกัด แล้วใครควรจะได้เครื่องสำรองเหล่านี้ไปใช้ และควรได้ในจำนวนเท่าใด และจำนวนที่สำรองนั้นเพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจพอเดินต่อไปได้หรือไม่ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่แต่ละแผนกจะต้องประชุมปรึกษาหารือร่วมกันเพื่อตกลงกันก่อนที่เหตุการณ์จะเกิด เพื่อที่จะหาทางแก้ไขทางอื่นหากจำเป็น การประชุมตกลงร่วมกันอาจทำให้เห็นทางออกอื่นที่ไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนเครื่องมือหรืออุปกรณ์สำรองที่มีอยู่แต่เดิมก็ได้

สำหรับขั้นตอนของการจัดเตรียมแผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan – BCP) มีขั้นตอนดังนี้

·     ประเมินหาความเสี่ยงของสถานการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้นได้ (ทำ Risk Assessment)

·     วิเคราะห์ถึงผลกระทบทางธุรกิจ (Business Impact Analysis - BIA) ในแต่ละสถานการณ์ แล้วรวบรวมข้อมูลของแต่ละหน่วยงานหรือสายงาน

·     ให้สายงานวางกลยุทธรองรับสถานการณ์ต่างๆและระบุทรัพยากรที่ต้องการในการฟื้นฟูแก้ไขสถานการณ์  

·     จัดประชุมเพื่อสรุปผล ผลที่สรุปควรชี้ให้เห็นถึง สิ่งที่ระบบปัจจุบันจะสามารถจัดสำรองเพื่อรองรับเหตุการณ์ฉุกเฉิน เทียบกับความต้องการของแต่ละหน่วยงาน และ ความสามารถที่องค์กรจะสำรองให้ได้ในอนาคต

·     จัดทำแผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan - BCP) โดยรวบรวมข้อมูลที่ได้จากในหัวข้อข้างต้นเขียนเป็นแผนเฉพาะของแต่ละสายงาน

·     จัดทำสัญญากับผู้ให้บริการต่างๆ เพื่อสำรองการบริการและการจัดหาทรัพยากรที่ต้องการในช่วงเกิดวิกฤติ

·     จัดประชุมกับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องอื่นๆ เช่น ผู้ให้เช่าพื้นที่ หน่วยงานขององค์กรในสถานที่อื่นๆถึงแผนและการช่วยเหลือที่ต้องการ เพื่อให้เกิดความเข้าใจและการประสานงานที่ดี

·     จัดอบรมผู้เกี่ยวข้องและฝึกซ้อมทดลองแผนเพื่อหาข้อบกพร่องและแก้ไขปรับปรุง

หัวใจสำคัญของการทำแผนให้มีประสิทธิภาพคือเราจะต้องทราบศักยภาพของหน่วยงานอื่นที่ให้การสนับสนุนหน่วยงานของเราในขณะที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินนั้น ฉะนั้นการประชุมร่วมกันในการทำแผนจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง
รังสี พัฒศาสตร์

การเขียนแผนกู้ภัยฉุกเฉิน (Emergency Response Plan – ERP)

การเขียนแผนกู้ภัยฉุกเฉิน (Emergency Response Plan – ERP)

แผนกู้ภัยฉุกเฉินมีไว้สำหรับเหตุการณ์ที่รุนแรงหรือต้องการความร่วมมือจากบุคคลหรือหน่วยงานต่างๆมาช่วยกันแก้ไขเหตุการณ์ จึงต้องมีแผนเพื่อประสานวิธีการทำงานในการจัดการกับเหตุการณ์นั้น

วิธีการเขียนแผนจะเริ่มจากการประเมินเหตุการณ์ที่มีความเป็นไปได้ว่าอาจจะเกิดขึ้นและมีระดับความรุนแรงที่จะทำให้ต้องใช้แผนกู้ภัยฉุกเฉิน สำหรับเหตุการณ์ที่เล็กน้อยไม่รุนแรงที่ผู้พบเห็นเหตุการณ์หรือพนักงานทั่วไปสามารถระงับเหตุการณ์ได้ทันทีก็ไม่จำเป็นต้องเขียนไว้ในแผนกู้ภัย

ส่วนประกอบสำคัญที่จะต้องมีอยู่ในการเขียนแผนกู้ภัยควรต้องประกอบด้วยหัวข้ออย่างน้อยดังนี้

1.      ผู้รับผิดชอบในการเขียนและแก้ไขปรับปรุงแผน (Plan maintenance) เราจำเป็นต้องระบุชื่อหรือตำแหน่งผู้รับผิดชอบไว้ในแผน เพื่อให้มั่นใจว่าแผนกู้ภัยได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยตลอดเวลา มิฉะนั้นเมื่อถึงคราวต้องใช้ อาจพบว่าบุคคลต่างๆที่อยู่ในแผนกู้ภัยนั้นได้ออกไปจากองค์กรแล้ว หรือ ระบบต่างๆภายในสถานที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงอันมีผลกับแผนกู้ภัยที่ได้วางเอาไว้

2.      การเตือนภัยและการสื่อสารตามสายงาน (Notification & Communication)จำเป็นต้องระบุเนื่องจากอาจมีการลืมและข้ามขั้นตอนที่ถูกต้องจนมีผลให้การช่วยเหลือที่จำเป็นมาถึงล่าช้าหรือทำให้เกิดความเข้าใจผิดสนองตอบต่อการขอความช่วยเหลือโดยปราศจากการกลั่นกรอง

3.       การระดมพลและการกู้ภัย (Activation & Response)
เพื่อให้ทีมงานทราบถึงการเข้ารายงานตัวและการตระเตรียมตนเองเพื่อรับมือกับเหตุการณ์ ควรมีข้อมูลที่สำคัญดังนี้

a.      แผนผังการบังคับบัญชาฉุกเฉิน (Emergency response org.)

b.      บทบาทและหน้าที่รับผิดชอบ (Roles & responsibilities)

c.      การร้องขอความช่วยเหลือ (Requesting assistance)

d.      ขั้นตอนและวิธีการรายงาน (Reporting procedure)

4.      ขั้นตอนการรับมือกับเหตุการณ์ต่างๆ (Response procedure)
เพื่อระบุถึงการประเมินเหตุการณ์ที่เป็นไปได้ว่าจะเกิดขึ้นและขั้นตอนการกู้ภัยในสถานการณ์ดังกล่าว

5.      ระบบสั่งการหรืออำนวยการ (Command System)
เพื่อให้ทราบถึงระบบการสั่งการและบทบาทของแต่ละหน่วยงานภายในผังแสดงสายบังคับบัญชาฉุกเฉิน (Emergency Response Organization) นั้น ตัวอย่างเช่น ในอเมริกาจะใช้ระบบ Incident Command System (ICS) ซึ่งทั้งภาครัฐและเอกชนจะได้รับการอบรมและเข้าใจระบบการทำงานของ ICS เหมือนกัน ทำให้การผสมผสานการทำงานระหว่างหน่วยงานของรัฐและเอกชนในการกู้ภัยเป็นไปอย่างราบรื่นรวดเร็ว เพราะทุกคนจะเข้าใจในหน้าที่ของตนเองที่ได้รับมอบหมายมาและเข้าใจว่าหน่วยงานอื่นจะช่วยเหลืองานของตนอย่างไร
รายละเอียดในหัวข้อนี้จะบอกถึงหน้าที่และบทบาทของแต่ละหน่วยงานในผังการบังคับบัญชารวมถึงรายละเอียดของงานที่ในแต่ละตำแหน่งต้องทำหรือตระเตรียมไว้

6.    วิธีการติดต่อและหมายเลขติดต่อกับสมาชิกของทีมกู้ภัย (Response Team member contact)รายชื่อของสมาชิกและหมายเลขติดต่อจะต้องได้รับการแก้ไขโดยผู้รับผิดชอบที่ระบุไว้ในข้อ 1 ทันทีที่มีการเปลี่ยนแปลง

7.    รายการอุปกรณ์กู้ภัยที่มีอยู่ (Equipment list)
นอกเหนือจากอุปกรณ์ที่เรามีแล้ว เราควรระบุถึงอุปกรณ์ที่เราสามารถขอยืมมาใช้ได้ทันทีจากองค์กรอื่นๆที่มีสัญญาผูกพันต่อกันด้วย รายการเครื่องมีอจะช่วยให้เราสามารถประเมินได้ว่าหากเกิดเหตุการณ์ร้ายแรงแล้วเราจะสามารถหาอุปกรณ์ที่ต้องการในเวลาฉุกเฉินได้หรือไม่และจากที่ใด หากประเมินแล้วพบว่ามีไม่พอหรือหาจากองค์กรอื่นไม่ได้ ก็ต้องทำการจัดซื้อจัดหาเพื่อบรรจุเข้าไว้ในรายการอุปกรณ์กู้ภัยที่จำเป็น

ความเข้าใจลำดับการรับมือกับอุบัติภัยหรือภัยพิบัติหรือวิกฤติ

ในการรับมือกับสถานการณ์อุบัติภัย หรือ ภัยพิบัติ หรือ วิกฤติ ให้มีประสิทธิภาพจะประกอบด้วยการดำเนินการ 4 ลำดับขั้นตอนหมุนเวียนกันไป

การป้องกัน (Prevention & Mitigation) คือการตระเตรียมส่วนเสริมเพื่อป้องกันภัยหรืออันตรายต่างๆที่คาดคิดไว้ว่ามันเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นและหากเกิดขึ้นแล้วสิ่งที่เราเตรียมไว้ก็จะสามารถป้องกันภัยไว้ได้ ซึ่งส่วนใหญ่ก็คือการติดตั้งอุปกรณ์ความปลอดภัยตามมาตรฐานหรือตามที่กฏหมายกำหนดไว้แล้วสำหรับการดำเนินการธุรกิจหรืออุตสาหกรรมนั้น ตัวอย่างเช่น การติดอุปกรณ์ตัดไฟฟ้าเมื่อเกิดไฟฟ้ารั่ว หรือการติดตั้งอุปกรณ์เตือนภัยและตัดการทำงานของปั๊มเพื่อป้องกันไม่ให้สารเคมีอันตรายล้นจากที่เก็บ หรือการทำคันกั้นป้องกันสารเคมีหรือวัตถุไวไฟรั่วไหลออกสู่ภายนอกหากมีการรั่วใหลจากถังเก็บ ส่วนการป้องกันเพิ่มเติมที่นอกเหนือจากกฎหมายหรือมาตรฐานกำหนด ได้แก่ การเตรียมกระสอบทรายหรือประตูกันน้ำ ปั๊มน้ำ บ่อรับน้ำเพื่อป้องกันน้ำท่วม เป็นต้น

การเตรียมพร้อมรับมือ (Preparedness) คือการเตรียมแผนตอบโต้กับสถานการณ์และบุคคลากรเพื่อจัดการกับเหตุการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น โดยอาจจะเป็นเหตุการณ์ที่บุคคลากรภายในองค์กรสามารถรับมือได้เองหรืออาจจะเป็นเหตุการณ์ที่เหนือความสามารถจำเป็นต้องอาศัยความช่วยเหลือจากภายนอก แผนที่ต้องเตรียมก็คือ แผนกู้ภัย (Emergency Response Plan) แผนต่อเนื่องธุรกิจ (Business Continuity Plan) และแผนรับมือกับวิกฤติ (Crisis Management Plan) ส่วนการเตรียมพร้อมด้านบุคคลากรก็คือการจัดเตรียมฝึกอบรมให้กับทีมงานที่จะต้องรับมือกับเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นเช่น ไฟไหม้ สารเคมีรั่วไหล ระบบสาระสนเทศล่ม ฯลฯ

การตอบสนอง (Response) คือการปฏิบัติงานจริงเมื่อเกิดภัย โดยทีมงานที่ได้รับการฝึกฝนมาจะตอบโต้กับภัยที่เกิดขึ้นตามแผนงานที่ได้เตรียมไว้แล้วในขั้นตอนของการเตรียมพร้อมรับมือ (Preparedness)

การฟื้นฟูแก้ไข (Recovery) คือการดำเนินการเพื่อให้ธุรกิจกลับคืนฟื้นตัวได้เร็วที่สุด จุดประสงค์คือการทำให้ธุรกิจหรือการผลิตสามารถดำเนินการไปได้อย่างต่อเนื่องไม่ขาดตอน (Business Continuity) หรือ ถ้าจำเป็นต้องขาดตอนไป ก็เป็นไปในระยะที่สั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นได้

เมื่อผ่านพ้นช่วงช่วงของการปฏิบัติงานจริงไปแล้วเราก็จะเห็นว่ามีอะไรบ้างที่เราจะต้องปรับปรุงและเตรียมไว้เพื่อป้องกันเหตุการณ์อย่างนี้อีกในวันข้างหน้า ขั้นตอนก็จะกลับมาที่วัฏจักรเดิมคือการป้องกันภัย (Prevention & Mitigation) อีกครั้ง

การบริหารจัดการกับวิกฤติ (Crisis Management) ในขณะที่ทีมปฏิบัติการทำการกู้ภัย และ/หรือ ฟื้นฟูแก้ไขเหตุการณ์ อาจเป็นไปได้ว่าความรุนแรงของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทำให้เกิดวิกฤติทางชื่อเสียงหรือศรัทธากับธุรกิจขึ้นมาได้ ดังนั้นจะต้องมีการบริหารจัดการกับวิกฤติ หรือที่เราเรียกกันว่า Crisis Management เพื่อหลีกเลี่ยงความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้นกับธุรกิจในอนาคตอันสืบเนื่องจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้

EMERGENCY MANAGEMENT สำหรับธุรกิจและอุตสาหกรรม

EMERGENCY MANAGEMENT

การบริหารงานในสถานการณ์ฉุกเฉิน

จากเหตุการณ์ภัยพิบัติต่างๆที่เกิดขึ้นทั้งภายในประเทศไทยและในต่างประเทศ เราจะเห็นถึงการเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับสถาณการณ์ฉุกเฉินและวิกฤติต่างๆซึ่งมีทั้งที่น่าชื่นชมกับการบริหารจัดการและในขณะที่บางแห่งบางเหตุการณ์กลับพบกับข้อบกพร่องมากมาย  ความเสียหายที่ปรากฏขึ้นในสายตาเป็นเพียงส่วนน้อย เหมือนกับภูเขาน้ำแข็งที่เราจะเห็นเฉพาะส่วนบนหนึ่งในสิบที่โผล่พ้นผิวน้ำแต่ความเสียหายส่วนใหญ่ยังมีอีกมากที่อยู่ใต้น้ำที่เรายังมองไม่เห็นหรือยังไม่ปรากฏขึ้นทันที

ความแตกต่างที่เราเห็นนั้น เกิดจากความพร้อมที่จะรับมือกับสถานการณ์แตกต่างกัน ความสำเร็จที่ได้รับความชื่นชมนั้นเกิดจากการบริหารจัดการงานภายใต้ความกดดันจากภัยพิบัติหรือวิกฤติต่างๆได้อย่างมีประสิทธิภาพเนื่องจากมีแผนปฏิบัติงานพร้อมอยู่แล้ว ถึงแม้จะมีการเปลี่ยนแปลงทีมผู้บริหารใหม่ก็ไม่มีผลเสียกับการจัดการมากนัก หากทีมผู้บริหารนั้นดำเนินงานตามแผนฉุกเฉินที่มีและหากแผนนั้นมีประสิทธิภาพจริง

โรงกลั่นน้ำมันประสพอุบัติเหตุ

สถานประกอบถูกน้ำท่วมฉับพลัน

หากเกิดเหตุการณ์ภัยพิบัติระดับประเทศ หน่วยงานราชการจะใช้แผนรับมือสถานการณ์ในระดับประเทศซึ่งจะต้องดูภาพใหญ่ไม่ได้ครอบคลุมไปถึงรายละเอียดของธุรกิจแต่ละแห่ง ดังนั้นเอกชนหรือเจ้าของธุรกิจจะต้องมีแผน Emergency Management Plan เพื่อลดความเสียหายที่จะกระทบกับธุรกิจของตนเองด้วย  

Emergency Management Plan มีไว้เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ที่กระทบ กระเทือน และทำความเสียหายให้กับธุรกิจ โดยภัยที่เกิดขึ้นไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นเหตุการณ์ใหญ่ๆในระดับภัยพิบัติ

สำหรับแผนการเตรียมความพร้อมนั้นมิใช่เพียงแค่การตระเตรียมทีมงานกู้ภัย (Emergency Response Team) เครื่องไม้เครื่องมือ และทรัพยากรต่างๆเพื่อการกู้ภัยเท่านั้น แต่แผนที่สำคัญอีกส่วนหนึ่งก็คือ แผนจัดการป้องกันกับผลกระทบจากอุบัติภัยหรือภัยพิบัติหรือวิกฤติที่เกิดขึ้นเพื่อจำกัดความเสียหายมิให้แผ่ขยายเกินกว่าที่ควรจะเป็น

ในองค์กรที่มีมาตรฐานและมีความเสี่ยงกับความเสียหายอันมีมูลค่าสูง จำเป็นต้องมีแผนจัดการบริหารงานในสถานการณ์ฉุกเฉิน หรือ Emergency Management Plan ที่สมบูรณ์เพื่อเป็นแนวทางในการจัดการป้องกันมิให้เกิดความสูญเสียที่ไม่จำเป็นซึ่งจะมากกว่าที่เห็นหรือประเมินด้วยสายตามากและยังมีผลกระทบกับธุรกิจต่อไปในอนาคต

Emergency Management Plan หรือ แผนการบริหารงานในสถานการณ์ฉุกเฉิน ประกอบด้วย

1.   แผนกู้ภัย (Emergency Response Plan) สำหรับทีมกู้ภัยหรือเจ้าหน้าที่ภายในสถานประกอบการใช้เป็นแนวทางการสั่งการและปฏิบัติงานในเหตุการณ์ฉุกเฉิน

2.   แผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan) สำหรับหน่วยงานภายในองค์กรที่สำคัญต่อการดำเนินธุรกิจเพื่อต่อเนื่องธุรกิจมิให้ขาดตอนจนเป็นผลเสียกับธุรกิจ

3.   แผนจัดการรับมือกับวิกฤติ (Crisis Management Plan) สำหรับทีมบริหารเพื่อใช้รับมือกับความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้นกับพนักงานและชื่อเสียงขององค์กรเพื่อคงไว้ในความมั่นใจไว้วางใจจากลูกค้า คู่ค้า รวมถึงความเชื่อถือจากประชาชนและเจ้าหน้าที่บ้านเมือง

แผนทั้งสามนี้แยกแตกต่างจากกันอย่างชัดเจนแต่ต้องทำงานเกี่ยวพันกันได้เป็นหนึ่งเดียว

ในการรับมือกับเหตุการณ์หรือวิกฤติ เราอาจเลือกเอาแผนใดแผนหนึ่งในการจัดการกับเหตุการณ์หรือวิกฤติที่เกิดขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องใช้แผนที่เหลือ หรือ ในบางเหตุการณ์ที่มีผลกระทบมาก เราอาจจำเป็นต้องใช้แผนทั้งสามร่วมกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และความจำเป็นในเหตุการณ์นั้น

การเขียนแผน Emergency Management Plan ให้มีประสิทธิภาพนั้นจะคล้ายกับการทำ ISO ซึ่งต้องใช้เจ้าหน้าที่ภายในองค์กรที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ให้ข้อมูลและจัดทำรายละเอียด โดยมี ผู้มีความรู้ทางด้านการเขียนแผน Emergency Management Plan เป็นผู้ให้คำแนะนำ และ/หรือ เป็น Facilitator ในการจัดประชุมทำความเข้าใจให้กับหน่วยงานในสังกัดเพื่อให้เห็นภาพร่างของแผน ที่ต้องการเขียนโดยชัดเจน

นอกเหนือจากแผนจัดการที่จำเป็นต้องมีแล้ว สิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งก็คือการอบรม การฝึกซ้อม และการประเมิณผลเพื่อปรับปรุงแผนให้ดียิ่งขึ้นซึ่งต้องกระทำอย่างสม่ำเสมอ ผู้ปฏิบัติตามแผนจะไม่สามารถทำงานได้ดีหากไม่ได้รับการอบรมถึงบทบาทของตัวเองในแผนนั้น แผนจะไม่มีประสิทธิภาพหากไม่เคยทำการฝึกซ้อมเพื่อทดสอบแผนที่เขียน และไม่มีแผนอะไรที่จะดีพร้อมและคงอยู่ตลอดกาลโดยไม่มีการปรับปรุง เพราะอย่างน้อยรายชื่อบุคคลในแผนก็อาจต้องแก้ไขเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงบุคคลากรภายในองค์กร

การประเมินผลจากการฝึกซ้อมแผนเพื่อหาข้อบกพร่องก็เป็นส่วนสำคัญ เพราะจากประสพการณ์ที่ผ่านมา ได้พบว่าการฝึกซ้อมในหลายๆแห่งจะเป็นไปตามสคริปเหมือนกับการเล่นละครให้เป็นไปตามบท เราควรมีแบบแผนปฏิบัติการรับมือกับสถานการณ์แต่ไม่ใช่สคริปบอกบท

ในการฝึกซ้อมพบว่าองค์กรหลายแห่งแจกสคริปเพื่อให้ทุกคนทำการฝึกซ้อมตามบทโดยไม่คำนึงถึงความเป็นไปได้หรือความเหมาะสมที่อาจเปลี่ยนแปลงไป ณ วันที่ฝึกซ้อมจริง โดยมีจุดประสงค์ของการแจกสคริปเพื่อให้ดูดีไม่มีข้อบกพร่องขณะทำการซ้อมซึ่งไม่น่าจะถูกต้อง เพราะเหมือนกับการหลอกตัวเอง ไม่เสริมให้ผู้ฝึกซ้อมคิดว่าสิ่งที่ทำนั้นสมควรหรือไม่ ทำให้ขาดซึ่งการพัฒนาความคิดและฝีมือ

การฝึกซ้อมที่ดีควรกระทำเหมือนกับเจอเหตุการณ์จริงๆซึ่งจะไม่มีสคริปมีเพียงแต่แผนปฏิบัติการเท่านั้น ซึ่งผู้ฝึกต้องใช้ความคิดพลิกแพลงใปตามสถานการณ์ การฝึกซ้อมที่ไม่มีสคริปจะทำให้เห็นถึงช่องว่างที่จะต้องทำการปรับปรุงแผนที่มีหรือการปฏิบัติการที่ดำเนินไป ซึ่งจะทำให้ใม่สับสนเมื่อต้องพบกับเหตุการณ์จริง

แล้วในองค์กรของท่านล่ะ มี Emergency Management Plan รองรับพร้อมแล้วหรือยัง?

รังสี พัฒศาสตร์