วันจันทร์ที่ 9 มกราคม พ.ศ. 2555

หลักการเขียนแผนรับมือวิกฤติ (Crisis Management Plan – CMP)

เราควรตระเตรียมแผนรับมือกับวิกฤติเพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับชื่อเสียงและความเชื่อมั่นต่อธุรกิจขององค์กรอันเนื่องมาจากอุบัติภัยหรือเหตุการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งความเสียหายที่เกิดกับชื่อเสียงและความเชื่อมั่นต่อธุรกิจขององค์กรอาจกระทบกระเทือนถึงธุรกิจต่อไปในอนาคต การบริหารจัดการที่ดีจะช่วยพลิกสถานการณ์ที่ล่อแหลมให้กลับกลายไปเป็นผลดีสะท้อนถึงหลักการและความเชื่อมั่นต่อองค์กรได้เป็นอย่างดีซึ่งจะมีผลไปถึงอนาคตที่ดีของธุรกิจต่อไป ดังเช่นกรณีศึกษาปัญหาที่เกิดขึ้นกับยา Tylenol ของบริษัท Johnson & Johnson 
ในปี 1982 ที่สหรัฐอเมริกา มีผู้เสียชีวิตเนื่องจากมีผู้ไม่หวังดีแอบใส่ยาพิษไซยาไนด์ ในแคปซูลยา Tylenol ของบริษัท Johnson & Johnson ที่วางขายในห้างร้านทำให้มีลูกค้าเสียชีวิตหลายราย บริษัท Johnson & Johnson ได้สนองตอบกับเหตูการณ์โดยการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อมวลชนถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทันทีและประกาศว่าความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของนโยบายบริษัท พร้อมเรียกเก็บสินค้าจากห้างร้านทั้งหมดจำนวนถึงกว่า 11 ล้านขวดมูลค่าถึงกว่า 100 ล้านเหรียญสหรัฐ และปรับปรุงสินค้าจากยาบรรจุในแคปซูลไปเป็นยาเม็ดอย่างที่เห็นในปัจจุบันเพื่อป้องกันการสอดแทรกปลอมปนของสารอื่น พร้อมเสนอให้ลูกค้าที่เคยซื้อยาเก็บไว้แล้วก่อนหน้านี้ให้นำยามาเปลี่ยนยาใหม่ได้ทันทีโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด การแก้ไขสถานการณ์นี้แตกต่างไปจากการกระทำทั่วไปของบริษัทอื่นๆในขณะนั้นที่มักจะคิดถึงค่าใช้จ่ายและการหาข้อแก้ตัวปกปิดสิ่งที่เกิดขึ้น การกระทำดังกล่าวของ Johnson & Johnson ทำให้ผู้บริโภคมีความมั่นใจและเชื่อมั่นในสินค้าและยังคงสนับสนุนสินค้าอย่างต่อเนื่อง
ปัจจุบันเราจะเห็นหลายบริษัทได้ดำเนินการแก้ไขเช่นเดียวหรือคล้ายกันกับกรณีศึกษานี้ เพื่อรักษาภาพพจน์ที่ดีของบริษัทอันเป็นปัจจัยสำดัญกับความเชื่อมั่นของลูกค้าและการก้าวหน้าต่อไปในตลาด
แต่เหตุการณ์ที่มีผลกระทบกระเทือนต่อชื่อเสียงและความเชือมั่นนั้น มีโอกาสเกิดขึ้นได้จากเหตุหลายประการ  ดังนั้นจึงต้องประเมินล่วงหน้าว่ามีอะไรบ้างที่อาจสร้างผลกระทบกระเทือนได้ และควรจะจัดการอย่างไร? เมื่อใด?
การวางแผนล่วงหน้าจะทำให้มีเวลาคิดหาทางแก้ไขสถาณการณ์ได้อย่างปราศจากแรงกดดัน ทำให้มีความรอบคอบต่อขบวนการคิด และมีเวลาจัดเตรียมบุคคลากรเพื่อฝึกอบรมรับมือกับสถาณการณ์ไว้ล่วงหน้า การสนองตอบอย่างรวดเร็วและถูกต้องจะช่วยแก้ไขสถาณการณ์ได้เป็นอย่างดี
แผนรับมือกับวิกฤติที่ดีควรบรรจุหัวข้อต่างๆไว้อย่างน้อยดังนี้
·     นโยบายบริษัท (Company Policy) ควรแสดงนโยบายที่ชัดเจนของบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าแผนทุกอย่างที่เตรียมไว้เป็นไปตามนโยบายที่วางเอาไว้
·     ผู้รับผิดชอบปรับปรุงแผน (Plan maintenance) ระบุชื่อหรือตำแหน่งผู้รับผิดชอบการจัดทำและปรับปรุงคู่มือไว้ในแผน เพื่อให้มั่นใจว่าแผนรับมือจะได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยตลอดเวลา มิฉะนั้นเมื่อถึงคราวต้องใช้ อาจพบว่าบุคคลต่างๆที่อยู่ในแผนนั้นได้ออกไปจากองค์กรแล้ว หรือ มีการเปลี่ยนแปลงต่างๆอันมีผลกับแผนที่ได้วางเอาไว้เดิม
·     แผนผังโครงสร้างทีมงาน (Team organization) เพื่อให้ทราบว่าบุคคลากรในทีมที่จัดขึ้นจะสนับสนุนทีมงานกันอย่างไรและมีใครรับผิดชอบอะไรบ้าง
·     ขั้นตอนการแจ้งเหตุ (Notification procedure) ระบุการแจ้งเหตุกับบุคคลที่จำเป็นซึ่งอาจต้องแบ่งเป็นกลุ่มบุคคลและระดับการแจ้งให้ทราบถึงข้อมูลที่จำเป็นสำหรับแต่ละกลุ่ม เช่น กลุ่มของทีมงาน กลุ่มของผู้บริหารระดับสูง กลุ่มของพนักงาน ฯลฯ
·     การเรียกทีมงานและการยกเลิกทีมงาน (Activation and De-activation) ระบุระดับความรุนแรงของเหตุการณ์ที่จะต้องเรียกทีมงานเข้ารับมือกับสถาณการณ์ และ ระดับที่ถือได้ว่าปลอดภัยจนสามารถยกเลิกทีมงานได้ รวมถึงระดับความรุนแรงที่ต้องร้องขอความช่วยเหลือจากระดับที่สูงขึ้นไปอีก (ส่วนใหญ่ในกรณีที่เป็นบริษัทข้ามชาติ)
·     บทบาทและหน้าที่ของทีมงานแต่ละตำแหน่ง (Roles / Responsibilities) ระบุบทบาทและหน้าที่ของแต่ละตำแหน่งในทีมงาน ซึ่งควรจัดเตรียม check list ของรายการซึ่งแต่ละตำแหน่งจะต้องจัดเตรียมหรือจัดหาเอาไว้ให้พร้อมทันทีที่ถูกเรียกตัว
·     ระบบบริหารงานฉุกเฉิน (Incident Management System) เพื่ออธิบายถึงรายละเอียดระบบบริหารงานฉุกเฉินที่ใช้อยู่ และรวมถึงวิธีการต่างๆที่จำเป็นในการจัดประชุม เช่น
Ø การเตรียมการจัดลำดับเหตุการณ์
Ø การตอบสนองที่ทำไปแล้ว
Ø การหาข้อมูลข่าว และ
Ø วิธีการหรือขบวนการรวบรวมความคิดเพื่อแก้ไขเหตุการณ์
·     เหตุการณ์และวิธีการตอบสนอง (Scenarios and response procedure) เป็นการประเมินรวบรวมเหตุการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้นและขั้นตอนวิธีการในการสนองตอบต่อแต่ละเหตุการณ์
·     การสื่อสารและการให้ข้อมูล (Communication Plan) แบบร่างหนังสือเพื่อสื่อสารให้ข้อมูลกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นสำหรับแต่ละกลุ่ม เช่น กลุ่มของผู้บริหาร กลุ่มของพนักงาน กลุ่มลูกค้า กลุ่มผู้ถือหุ้น กลุ่มสื่อสารมวลชน ฯลฯ
·     การติดตามให้ความช่วยเหลือกับพนักงาน (Accounting for the workforce) ระบุถึงการติดตามดูแลช่วยเหลือพนักงานหรือครอบครัวของพนักงานเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่กระทบกระเทือนกับพนักงาน เช่น กรณีพนักงานเสียชีวิตหรือบาดเจ็บจากเหตุการณ์
·     รายชื่อทีมงานและการติดต่อ (Team Roster) ระบุถึงรายชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และ วิธีการติดต่อกับทีมงาน
·     การฝึกอบรมและการฝึกซ้อม (Training and Exercise Program) ระบุโปรแกรมการฝึกอบรมที่จำเป็นกับทีมงานแต่ละคน รวมถืงบันทึกการฝึกอบรม และการฝึกซ้อมของทีมงาน ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ได้รับมอบหมายให้สื่อสารกับสื่อมวลชนก็ควรจะต้องได้รับการอบรมด้านเทคนิคการรับมือกับคำถามของสื่อมวลชน เพราะการให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นอาจสร้างปัญหาให้กับองค์กรอย่างรู้เท่าไม่ถึงการณ์ และควรมีบันทึกของการผ่านการอบรม รวมถึงบันทึกของการฝึกซ้อม ซึ่งควรต้องระบุไว้ว่าเป็นการฝึกซ้อมระดับอะไร (Drill หรือ Exercise)
·     ทีมกู้ภัยฉุกเฉิน (Emergency Response Resources) ระบุทีมกู้ภัย ทีมสนับสนุนต่างๆที่จำเป็นและเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ที่ได้ประเมินเอาไว้ว่าจะเกิดทั้งจากทีมการสนับสนุนภายในและทีมiจากภายนอก
·     ผังของศูนย์บัญชาการ (Lay out of the CMT center) ผังของศูนย์บัญชาการเพื่อรับมือกับวิกฤติการณ์นี้ ทั้งนี้เพื่อป้องกันความสับสนวุ่นวายภายในห้องปฏิบัติการในช่วงวิกฤติ ในผังนี้ควรระบุถึง
Ø รายละเอียดที่ตั้งของสถานที่ - ศูนย์บัญชาการ
Ø การวางผังของห้องศูนย์บัญชาการ เช่น บริเวณห้องประชุม บริเวณสำหรับสื่อมวลชน บริเวณที่ทำงานของทีมงานสนับสนุน
Ø อุปกรณ์ต่างๆที่จำเป็น เช่น โทรศัพท์ แฟกซ์ internet โทรทัศน์ เครื่องถ่ายเอกสาร วิทยุสื่อสาร ฯลฯ
Ø การวางบอร์ดเพื่อติดตามเหตุการณ์ เช่น ความคืบหน้าของเหตุการณ์, การร้องขอความช่วยเหลือจากหน่วยงานต่างๆ และ รายชื่อสมาชิกทีมงานสนับสนุนต่างๆ
แผนรับมือกับวิกฤติ (Crisis Management Plan – CMT) ที่ร่างจะต้องสอดคล้องกับ แผนกู้ภัย (Emergency Response Plan - ERP) และ แผนต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan - BCP) บุคคลที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้จัดการทีมบริหารรับมือกับวิกฤติควรจะเป็นบุคคลที่มีอำนาจเต็มหรือมีความรับผิดชอบสูงสุดในองค์กร

2 ความคิดเห็น:

  1. มีอบรมหรือเปล่าค่ะ กำลังสนใจเรื่องนี้อยู่ค่่ะ

    ตอบนำออก
  2. ขอโทษด้วยครับที่ตอบช้าเพราะผมอยู่ระหว่างการเดินทางครับ ผมยังไม่เคยเห็นว่ามีการเปิดการอบรมเรื่องการทำแผนฉุกเฉินต่างๆอย่างเป็นธุรกิจ โดยมากการอบรมจะมีเฉพาะภายในองค์กรโดยผู้เชี่ยวชาญด้านแผนฉุกเฉินขององค์กรนั้นๆเอง หรือ เป็นการเชิญผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาทำการบรรยายให้กับองค์กรของตน ส่วนการอบรมพอจะแบ่งได้ดังนี้
    การอบรมเพื่อเขียนหรือปรับปรุงแผน สำหรับระดับผู้บริหารและทีมงานที่มีหน้าที่จัดทำแผน จะมีหัวข้อที่ครอบคลุมถึง
    • พื้นฐานความเข้าใจใน Emergency Management Plan เพื่อให้เข้าใจถึงความสัมพันธ์ของแผนทั้งสามคือ ERP, BCP และ CMP
    • Scope ของแผนและหัวข้อต่างๆที่ต้องการให้บรรจุไว้ในแต่ละแผน
    หมายเหตุ การทำแผนที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่ได้หมายถึงเป็นแผนที่ผู้เชี่ยวชาญเขียนขึ้น แต่ผู้เชี่ยวชาญจะเป็นผู้แนะแนวทางให้ทีมทำงานดึงความรู้ของตนออกมาเป็นแผนตามที่ได้วางแนวทางเอาไว้ ทีมงานจัดทำแผนควรมาจากหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้องกับแผนนั้นๆ เช่น แผนของ Crisis Management ทีมทำงานก็จะมาจาก ฝ่ายบุคคล ฝ่ายราชการและชุมชนสัมพันธ์ ฝ่ายความปลอดภัยและสิ่งแวดล้อม เป็นต้น
    การอบรมสมาชิกทีมงานฉุกเฉินต่างๆ เป็นการอบรมเพื่อให้มั่นใจว่าบุคคลต่างๆที่ได้รับมอบหมายให้อยู่ในทีมฉุกเฉินนั้นมีความสามารถที่จะปฏิบัติงานในตำแหน่งได้ตามแผนจริง ซึ่งในกรณีนี้อาจต้องจ้างบุคคลภายนอกที่เชี่ยวชาญเฉพาะด้านมาจัดการอบรมให้ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินที่ร้ายแรง ทางด้าน Crisis Management ก็จะมีสื่อมวลชนเข้ามาสัมภาษณ์บุคคลต่างๆในองค์กร ซึ่งสื่อจะเชี่ยวชาญในการถามที่อาจทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ตอบคำถามออกมาโดยไม่เป็นผลดีกับองค์กร ก็จำเป็นต้องว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านสื่อมวลชนมาอบรมผู้ที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้ให้สัมภาษณ์สื่อ ได้รู้ถึงวิธีการถามของสื่อและการเตรียมตัวในการให้สัมภาษณ์กับสื่อ เป็นต้น
    หากมีขัอสงสััยอะไรก็สอบถามได้ครับ ติดต่อผมทางเมล์์ได้ที่ sey2552@live.com ครับ

    ตอบนำออก